فرصت های بهبود در فرایند رسیدگی به نارضایتی مشتری در پیتزا ناپلی شیراز

فرصت های بهبود در فرایند رسیدگی به نارضایتی مشتری در پیتزا ناپلی شیراز

 

رستوران و فست فود داری از آن مشاغلی است که به دلیل سروکار داشتن با مشتریان زیاد و ارتباط خیلی نزدیک و سریع با آن ها ، لازم است تا فرایند رسیدگی به نارضایتی مشتری را به شکلی اثربخش اجرا نماید.

تجربه ای که در ادامه می خوانید یک تجربه واقعی است که خودم از پیتزا ناپلی شعبه چنچنه شیراز دارم .

جمعه شب 19 آبان 96 برای خرید پیتزا به این شعبه مراجعه کردم . سفارش پیتزا فیلت و مارگاریتا برای بردن دادم . پیتزاها را تحویل گرفتم و به خانه برگشتم و بعد از باز کردن درب جعبه متوجه شدم به جای پیتزا فیلت پیتزای ارزان تر چیکن باربیکیو تحویل منsurprise داده شده است .من هم به دلیل دور بودن مسیر برگشت از برگشتن و اعلام موضوع صرفنظر کردم . ضمن این که کیفیت و حجم مواد روی پیتزا هم بسیار پایین و کم بود .
با توجه به فعالیت مشاوره ام در زمینه کسب و کارهای رستوران و فست فود ، تلفن یکی از مدیران پیتزا ناپلی را داشتم و برای ایشان در تلگرام پیام نارضایتی خود را مطرح کردم .
البته ایشان پاسخ گو بودن و طی یک پیام صوتی از اتفاق پیش آمده عذرخواهی کردند. پیام هایی بین ما تبادل شدکه می توانید در تصویر بخوانید.


نکات مهمی که برای رسیدگی به شکایت یا نارضایتی مشتری باید در پیتزا ناپلی و هر رستوران و فست فود دیگر که در این تجربه بررسی کرده ام و باید به آن توجه شود:

  1. رسیدگی به شکایت مشتری باید تا مرحله رفع نارضایتی مشتری ادامه داشته باشد. موضوعی که در تجربه من و پیتزا ناپلی اتفاق نیافتاد!

  2. در رسیدگی به نارضایتی یا شکایت مشتری مهم ترین موضوع ایجاد اطمینان در مشتری برای رسیدگی حتمی به نارضایتی است. مشتریان شاید خیلی دنبال جبران خسارت وارده به خود نباشند و بیشتر می خواهند مطمئن شوند که صاحب رستوران یا فست فودبه طور عملی و واقعی به دنبال رفع این نارضایتی هستند. که بازهم در عملکرد پیتزا ناپلی ( با توجه به مکالمه و پست های رد و بدل شده ) این اتفاق نیافتاد!

  3. در یک رستوران یا فست فود باید رویه مشخصی برای رسیدگی به شکایت مشتری وجود داشته باشد. ضروری است یک فرد مشخص برای این موضوع در نظر گرفته شود.پیتزا ناپلی فاقد چنین بخشی است یا اگر هم هست کارآمد نیست به این دلیل که مدیر این مجموعه هیچ راهنمایی برای ارتباط با بخش مربوط ارایه ندادند! البته این مدیر پیتزا ناپلی شماره تلفن و نام من را می دانستند که در این مورد سوالی نکردند . ولی در این مرحله باید شماره تماس و نام مشتری را بپرسید.

  4. پس از رسیدگی به موضوع باید یک اقدام مشخص عملی ، کاربردی و سریع و از قبل تعیین شده برای جبران نارضایتی مشتری در نظر گرفته شده باشد.به طور مثال بازگرداندن مابه التفاوت بین قیمت پیتزای گران تر سفارش داده شده و پیتزای ارزان تر تحویل داده شده و یا تحویل فوری مثلا یک خوراک ساده تر مانند یک سالاد بلافاصله و به طور مثال توسط یک پیک ، انجام شود.

در این مورد هم مدیر پیتزا ناپلی موضوع را به مراجعه بعدی در زمانی نامشخص و به شیوه ای نامطمئن و نامشخص ( توصیه به این که هر وقت دوباره آمدید با من تماس بگیرید که من به صندوق دار بگویم !!) واگذار نمودند! و برای مشتری این معنی را دارد که هیچ اقدامی انجام نخواهد شد!
در این مورد نمی توان برای جبران نارضایتی وعده های جبران در مراجعه های بعدی را داد .این اقدام بدترین کاری است که در برابر نارضایتی یک مشتری می توان انجام داد.
این موضوع را فراموش نکنید که هر مشتری ناراضی که از درب رستوران یا فست فود شما خارج می شود حداقل موضوع نارضایتی خود را با ده نفر دیگر مطرح خواهد کرد اگرچه در دنیای ارتباطات امروزی و با وجود شبکه های اجتماعی این تعداد خیلی بیشتری از 10 نفر خواهد بود. پس بهترین و موثر ترین راه همین اقدام ساده است " به مشتری اطمینان دهید که پیگیر نارضایتی او به طور اثربخش و موثر خواهید بود. بدون هیچ تاخیر و بدون هیچ وعده جبران نامشخص "
حمیدرضا طباطبایی- مشاور استاندارد سازی و توسعه کسب و کار در صنعت رستوران درای و فست فود
شیراز – آبان 96

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *