دوست واقعي رستوران شما

دوست واقعي رستوران شما


 چه کسي دوست واقعي رستوران شماست؟


  تا بحال –به عنوان مدير يا مالک يک رستوران- با خود فکر کرده‌ايد که واقعاً چه کسي دوست واقعي رستوران شماست!؟ چه کسي براي شما بيش از همه سبب خير شده و يا مي‌توان به صحبت‌هاي او اعتماد کرد!؟


يکي از مهمترين افرادي که در بيشتر مواقع رستوران داران روي خوشي  هم به ايشان نشان نمي‌دهند همان مهمانان و مشتريان ناراضي رستوران هستند! همان اشخاصي که ممکن است جلوي بقيه ميهمانان رستوران بنا بر اعتراض گذاشته و مدام به سرويس، غذا، قيمت و خلاصه به کل کارتان ايراد بگيرند. اما آيا مي‌توان آن دسته از مشتريان ناراضي که زبان اعتراض گشوده و به شما خرده مي‌گيرند را دوست خود تلقي کنيم تا چه برسه به بهترين دوست يک رستوران!


  ميهمان ناراضي رستوران، گرچه ممکن است جلوي بقيه مشتري‌ها دست به اعتراض بزند و موجب تهييج ديگران شود که البته بهتر است يواشکي ايرادتان را به شما گوشزد کرده باشه(!),کسي است که اگر بتوانيد از اعتراض او استفاده کنيد، بيشترين نفع را به شما خواهد رساند. اما چگونه؟

 

 

مشتريان ناراضي خاموش‌


  بررسي‌ها متعددي در سراسر دنيا نشان داده است که درصد قابل توجهي از مشتريان ناراضي، عدم رضايت‌شان را از خدمات و غذاي شما نشان نمي‌دهند. آنها فقط يک کار مي‌کنند: «بدون هيچ اعتراضي، ديگر به رستوران شما باز نمي‌گردند». بدترين چيز اين است که شما نفهميد که چرا مشتريتان را از دست داده‌ايد!
حال توجه کنيد که اگر اين ميهمان علت نارضايتي از سرويس شما را گفته بود چه اتفاقي مي‌افتاد؟ در مرحله اول مي‌توانستيد تلاش کنيد تا از دل او درآوريد و مشکل را رفع کرده، جبران کنيد. در قدم بعدي شما يک ايراد را در سيستم رستوران خود شناسايي مي‌کرديد و مي‌توانستيد براي رفع آن اقدام کنيد. پس براحتي پيداست که بهترين دوست رستوران شما مشترياني هستند که ايراد شما را مي‌گويند!

حقايقي در باب ميهمانان رستوران

  مطالعات نشان داده، ميهمانان رستوران، رفتار ويژه‌اي را در هنگام خرید از رستوران شما ، نشان می دهند. به موارد زير توجه کنيد:
1-    68% از ميهمانان ناراضي، به خاطر عملکرد ضعيف نيروي انساني از دست شما شاکي شده‌اند.
2-    32% مشتريان به دلايلي مانند نقل مکان از محله شما، رقابت رقباي قدر شما و ضعف خدمات رستوران و غذاي شما ديگر تمايلي ندارند به رستوران شما بازگردند.

 3-    کمتر از 5% از ميهمانان ناراضي لب به اعتراض باز مي‌کنند! اين يعني شما 5% دوست داريد! و نود و پنج درصد از مشتريان ناراضي بدون اعتراض نه تنها ديگر باز نمي‌گردند، بلکه هميشه پشت سر رستوران شما هم بد مي‌گويند!
4-    هزينه جذب يک مشتري جديد براي رستوران شما، 4 برابر هزينه‌اي است که صرف نگهداري مشتريان فعلي رستوران خود مي‌کنيد!

   در اينجا مي‌خواهم به برخي از مهمترين عواملي که منجر به نارضايتي ميهمانان رستوران شما مي‌شود اشاره کنم. شايد بهتر باشد چک‌ليستي تهيه کنيد و آيتم‌هاي زير را هميشه مورد توجه قرار دهيد. بر همين اساس، مشتري ناراحت مي‌شود وقتي که:

 


1-    وقتي سالادي که سرو کرديد هم دماي سالن غذاخوري است.
2-    وقتي ليوان آب مشتري بدون اينکه او بگويد دوباره پر مي‌شود (در سرويس فرانسوي).
3-    وقتي غذا در ظرف سرد يا قديمي سر مي‌شود.
4-    زماني که غذا به اندازه‌اي که بايد گرم نيست.
5-  زماني که مشتري به تلفن رستوران شما زنگ مي‌زند و پس3 زنگ به آن پاسخ نمي‌دهيد.
6-    وقتي که ليوان يا ظروف شما لب‌پر شده باشد.
7-    زماني که جلد منوي شما چرب، لکه‌دار يا کثيف شده است.
8-    زماني که نان کنار غذا شما تازه نباشد.
9-    زماني که به اندازه ميهمانان منو نداريد و برخي بايد منتظر خواندن بقيه بمانند!
10-    زماني که نمک و فلفل‌پاش خالي باشند يا تا خرخره پر شده‌اند و يا بدنه آن تميز نباشد.
11-    زماني که مهمان بيش از 3 دقيق منتظر پاسخ شما بماند.
12-    زماني که غذا آماده شده ولي ميزبان آنرا با تاخير سرو کند 
13-    وقتي روميز نه تميز است و نه زيبا. 
14-    وقتي در شکردان شکر قلبه و بهم چسبيده شده باشد (بر حسب رطوبت محيط).
15-    وقتي مدل پذيرايي ميزبانان طوري باشد که گويي دارند به مشتري لطف مي‌کنند!
16-    وقتي کف رستوران برق نزند.
17-    وقتي در غذا مو يا آشغال باشد.
18-    هنگامي که مزه غذا خوب نيست. روغن سوخته، ته گرفته يا ادويه مدلچسب نيست.
19-    وقتي قيمت‌هاي شما به چشم مشتري نمي‌ارزد!
20-    زماني که رستورانتان را زود مي‌بنديد يا بعضي اوقات تعطيل است.

 

حمیدرضا طباطبایی
مشاور توسعه کار و کسب در صنعت رستوران داری و فست فود

09129381912 

شما می توانید مطالب کوتاه و کاربردی مدیریت و توسعه کار و کسب رستوران داری را درکانال تلگرام ثریا شف به نشانی زیر دنبال کنید.

 http://t.me/sorayachefiran

 

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *